Satisfaction! – RENAULT

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Ejemplos de experiencias de usuario satisfactorias…¿o no?

Miércoles 16 de octubre de 2016. Hoy no es un día especial. Bueno, miento, desde que soy autónomo casi todos los días son especiales, como si mi cuerpo estuviese esperando el amanecer para empezar con mis tareas. Pero hoy tampoco va a ser el caso, antes de empezar a trabajar, tengo que llevar la furgoneta al taller para hacer una revisión.

LA CITA

Pedí cita hace una semana por internet en el taller de calle General Yagüe, el más cercano a mi casa. Esa misma tarde, una chica se puso en contacto conmigo por teléfono para saber qué le pasaba a mi furgoneta, decirme que, en ese taller, por altura, no iban a poder hacer la revisión y recomendarme que la llevase a otro, un poco más lejano. Puse alguna reticencia, pero acepté el cambio. Miércoles 16 de octubre de 2016 a las 09.30h.

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No me lo apunté en el momento. Error. Durante esa semana la duda sobrevoló mi cabeza, me sonaba el miércoles, pero también el número 17. Intenté confirmarlo por la web sin recordar la contraseña. Error de nuevo, pero esta vez en la web. Tras tres intentos fallidos bloquean tu cuenta durante 24h. y, sin embargo, puedes pedir que te envíen una contraseña nueva a tu e-mail, que cuando vas a confirmar a través de la web, solamente confirma que tu cuenta sigue estando bloqueada.

Estamos ya a lunes y no he podido confirmar la cita así que, tras llamar al taller y no recibir respuesta, decido llamar al 902 que figura en su página web. La persona que está al otro lado del teléfono no es tan simpática esta vez y me recuerda en dos ocasiones que me he equivocado al meter la contraseña, cosa que yo ya le he dicho anteriormente, y que tengo que llamar al taller, cosa que ya he hecho también. Sin ganas, me dice de nuevo el número del taller y colgamos. Ni siquiera dejo puntuación.

El martes ya puedo, por fin, entrar en mi cuenta, con especial cuidado de no bloquearla de nuevo. Capaz soy. Entro y ¡sorpresa! No está la cita con el taller. O es imposible encontrarla. Llamo de nuevo al taller y, esta vez sí, me confirman mi cita del miércoles a las 09.30h.

LA REVISIÓN

Son las 09.00h. Hora justa para llegar al taller. Pillo la furgoneta y me pongo en camino. Nudo en la Castellana, pero contaba con él así que no pasa nada. Con el GPS del móvil estropeado (hablaré de esto en otro artículo) tomo erróneamente la A-1 en lugar de la Avenida de Burgos, donde se encuentra el taller. Salgo a Sanchinarro y decido cruzar el puente para llegar desde el otro sentido. Todavía me queda tiempo. Error. La carretera me saca nuevamente a la A-1 en dirección Madrid. Si antes veía pasar el taller a mi izquierda ahora lo veo a mi derecha. ¡Qué impotencia!

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Después de irme hasta casi La Vaguada, vuelvo a dar la vuelta y esta vez sí que tomo la salida correcta. En el camino voy pensando en lo mal que me van a tratar en el taller por llegar tarde. Lo que me van a hacer esperar. Lo que les voy a decir. Lo que me voy a enfadar. Finalmente, después de comerme varios atascos, llego estresado a las 10.05h al taller.

Un guarda con una sonrisa me indica la puerta por la que debo entrar y ésta, al ponerme delante, se abre sola hacia un parking donde dejo la furgoneta. Más uno para ellos. Me acerco a la mesa de atención al cliente y saco número de un expendedor. Como se me ha pasado la cita, un chico me indica que debo coger uno genérico. Me hago un Nespresso en la zona de espera y me siento cómodamente. Estrés cero. Segundo punto positivo.

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Antes de que me lo acabe, mi número aparece en la pantalla y una chica muy simpática toma mis datos y los de mi furgoneta. Al saber que voy para una revisión, me invita a que traiga un cupón de una promoción de la web para que me regalen una cesta de Navidad cuando venga a recoger la furgoneta. Cojonudo. Otro punto para ellos. Le doy las llaves para que confirme kilometraje y le digo algunos extras que me gustaría que miren: arreglar el termómetro, cambiar las escobillas, etc. Lo mismo que he pedido en otros talleres y luego han olvidado. Lo apunta todo y me dice que la tendrán en esa misma tarde o al día siguiente. Y yo pensando en los cuatro a siete días que me hacían esperar en el taller anterior (Auto Retiro F.Fernández)

Al despedirme me pregunta como vuelvo a Madrid y me explica que si quiero pueden llamar a un taxi y ellos pagan los 10 primeros euros. Esto ya ha sido punto de set y de partido. Decido que prefiero ir en bus igualmente, pero me despido agradeciendo su servicio. Un diez para ella y para el taller. Vuelvo a casa con una sonrisa. Ahora a ver cuánto tardan.

Y no tardan mucho. Esa misma mañana me llaman para decirme que ya está la revisión y que el tema del termómetro, que viene del retrovisor derecho, tienen que valorarlo y que la propia valoración supondría un coste. Lo entiendo y decido hacerlo más adelante. Este tema del termómetro, por cierto, no dejó de funcionar por mal uso, si no después de una visita al taller anterior. Ya puedo ir a recoger la furgoneta entonces.

LA RECOGIDA

Al día siguiente por la mañana me acerco a recoger la furgoneta. De nuevo una experiencia de usuario excelente en la atención al público. No he olvidado llevar el cupón así que me entregan, junto con la furgoneta, mi correspondiente cesta de Navidad. Un chorizo y un salchichón ibérico, una cuña de queso y dos botellas de vino. Y tan feliz, me voy a casa habiendo encontrado el taller al que voy a llevar mi furgoneta a partir de ahora.

Desde ese momento hasta hoy me han llamado dos veces para que valore el servicio ofrecido por el taller y agradecido, les he puesto un 10. Si me hubiesen llamado del anterior y, siendo generoso, no habrían pasado del 4.

MI VALORACIÓN

La web y su servicio de atención al cliente:

v Estar pendiente de las características y necesidades del automóvil para recomendar el taller más apropiado.

x En una página web, donde además no se entra a menudo, no se debería penalizar tanto el error del usuario al no recordar su contraseña.

x Cuando un usuario llama a una línea de teléfono de pago 902 espera encontrar un servicio de atención al cliente amable y respetuoso.

La experiencia de usuario bien aplicada en el taller:

v con una sala de espera cómoda y preparada, incluyendo una máquina de café y agua,

v con un personal cálido y simpático que empatiza contigo y se preocupa porque esta experiencia sea positiva,

v recordándote ofertas de la marca (cesta de Navidad),

v ofreciéndote transporte para que vuelvas a casa (taxi y primeros 10 €),

v rapidez a la hora de entregarte tu vehículo y

v ganas de mejorar la experiencia de usuario de sus clientes con encuestas de satisfacción.

 

RESULTADO

ok

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